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極客修、閃修俠被曝用翻新器件替換顧客手機原配件 2019-07-29 09:58:25  來源:新京報

  7月中旬,“閃修俠”一名工程師正為客戶換屏幕。這臺手機的屏幕因被換“組裝屏”,已連壞三次,維修工程師最終換了一塊翻新的“原壓屏”。

  “極客修”平臺上,對于外屏碎裂情況,明確注明更換屏幕總成并回收舊屏。

  7月19日,一名“極客修”工程師為客戶換屏后,正將換下的完好原裝內屏打包,準備帶走。

  “極客修”海淀營業點,這家以“值得信賴”為廣告語的手機維修平臺,與另一家知名的O2O平臺“閃修俠”一樣,存在將組裝屏、翻新屏換給客戶的情況。

  “一鍵上門,快速維修”,在互聯網+時代,手機O2O維修平臺被很多手機消費者追捧,迅速興起,但方便快捷的背后,維修平臺的投訴量也在攀升,且集中在屏幕與電池的維修更換上。在投訴的網友中,有人因屏幕碎裂連續更換三次都出了問題,最后還是去手機品牌官方維修點解決問題。

  針對手機維修市場的問題,新京報記者臥底國內兩家最大的手機O2O維修平臺“閃修俠”和“極客修”,以“維修工程師助手”的身份,進行了長達數周的暗訪調查,發現在手機維修的一拆一裝背后,低價組裝件、翻新件以“高品質”“原廠質量”的名義,被換上客戶手機,工程師在維修過程中,還存在“挖單”行為,故意夸大配件問題過度維修,而替換下來的仍完好的原廠配件,則又被以“原廠件”的名義賣給新的客戶。

  廣東中安律師事務所合伙人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示,上述行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為,亦違反《消費者權益保護法》的規定,構成對消費者的欺詐,依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度,嚴格處罰,打破行業潛規則,讓消費者明明白白消費,依法維護消費者合法權益。

  修不好的“原廠品質”屏幕

  張立強在“閃修俠”平臺換的手機屏幕,已經壞第三次了,不得已,他再次預約了“閃修俠”的維修工程師上門。

  張立強的iPhoneX,是在今年3月摔壞的,在網上一番查詢、對比,在“閃修俠”的換屏維修費用是1299元,而在蘋果官網售后,換屏則需2000多元。

  “雖然都是換屏,但蘋果售后店價格高,距離又遠。”張立強預約了“閃修俠”上門維修。

  正如“閃修俠”的宣傳一樣,工程師很快上門服務,二十分鐘就換好了屏幕。

  “換完之后我問他,換上的是不是蘋果原裝屏,他說是蘋果原廠品質的屏幕,有180天質量保證的。”張立強說自己當時有點生氣,覺得被忽悠了。

  維修工程師見狀又告訴他,只要不是人為原因,平臺可以免費給更換。

  讓張立強沒有想到的是,剛換完第二天,屏幕就出現的了一道很深的劃痕。他拿出自己的另一部手機,當著記者的面,用打火機來回在屏幕上劃了四五次,“你看,一點痕跡都沒有,但是他們換的這個,輕輕一碰就有劃痕”。

  這還不是最重要的,新換上的屏幕多次出現跳屏,觸摸失靈等問題。向平臺反映后,“閃修俠”再次派工程師上門免費更換了一次。

  原本以為可以暫時不操心屏幕的事了,但7月中旬,他的屏幕再次出了毛病,屏幕上端部分翹起,“按著像中空的一樣。”張立強開始懷疑配件質量有嚴重問題。

  陸文在“極客修”的遭遇,與張立強相似。陸文今年先后在“極客修”換了兩次屏幕,共花費2900元,他的手機屏幕還是沒能修好。

  “原本只是外屏碎,上門維修的工程師告訴我要換就得內外屏一起換,不然不給修。”陸文說,他花了900塊錢換了屏,工程師走的時候,也帶走了舊屏。但不到一個月,新換上的屏幕內屏就出了問題。“我想著怎么著也能用個一年半載的,誰知道才一個多月,內屏爆了。”

  陸文向“極客修”平臺反饋此事,平臺客服人員回復陸文,因為最開始是按外屏修的,所以內屏不在保修范圍,需要重新下單才可以維修。

  打完折扣,第二次換屏一共花了1999元。然而這次換屏后,內屏又出現漏光、閃白條等問題。

  心生疑慮的陸文曾問過工程師屏幕的來源,對方表示這是公司統一采購的“高質量屏幕”。當陸文將手機拿到第三方平臺鑒定,被明確告知這塊屏幕是組裝屏,并非原廠配件。

  舊屏翻新接著換給客戶

  遭遇多次換屏問題后,張立強和陸文等人一直想弄明白幾個疑問:平臺提供的配件有沒有問題?換下來的配件去了哪里?

  7月份,新京報記者以應聘維修工程師的名義,先后進入“閃修俠”“極客修”兩家O2O網絡維修平臺,試圖以此揭開手機維修背后的秘密。

  在“閃修俠”,記者稱自己沒有任何手機維修的經驗,公司人事主管表示,入職前公司有為期10天左右的培訓,“不懂沒關系,好好參加培訓就能做上門維修的工程師”。

  在前幾天的入職培訓中,記者發現,除了接單流程、轉單方法以及考核方式的培訓以外,還有應答客戶的一套標準話術。其中提到,如果客戶對配件質量、來源表示懷疑,一定不能說是原裝配件,但可以說是“原廠品質”或“嚴選品質”的配件,并且有180天免費質保。

  “基本上,說到這兒客戶也就不會再問了。”已經在平臺工作半年的工程師徐誠說。

  按照流程,客戶在平臺下單后,公司主管會分區域就近派給工程師,工程師需在10分鐘內聯系客戶,確定上門維修時間。

  徐誠最多的時候一天接了近20單,月薪在一萬元左右。他最怕的是客戶投訴,一旦投訴成立就意味著罰錢,但有一種投訴公司會睜一只眼閉一只眼。“客戶如果不同意帶走換下來的屏幕,我們可以拒絕維修,這種投訴公司不會

  管。”徐誠說。

  維修手機為何一定要帶走客戶的舊屏幕?

  “你覺得公司的屏幕配件是哪里來的?”徐誠笑著反問道。

  徐誠告訴記者,“外屏其實就是一層玻璃,內屏才是最值錢的。公司回收之后,把外屏切割掉,內屏保留,重新壓一張新的外屏,再發到工程師手里,接著換給下一個客戶。”

  徐誠表示,這種屏幕在業內統稱“原壓屏”,成本最多50元,“但千萬不能跟客戶說,你只要跟他講是原廠品質就行了。實際上他們用的還是別人的舊屏。這也是公司特別強調帶走客戶舊屏的原因。”

  一家手機屏幕生產商告訴記者,“原壓屏”其實就是翻新屏,是指在原裝內屏的基礎上,重新壓制一張國產外屏的屏幕,“相對于原裝屏來說不良率較高”。

  差價上千的組裝屏與原裝屏

  發現iPhoneX屏幕又出了問題后,張立強再次在“閃修俠”預約了上門維修。

  這次平臺派單給了徐誠,而新京報記者作為工程師助理,也跟隨徐誠一同上門維修。

  “早知道我多加個幾百塊錢去蘋果售后修了。”徐誠跟記者剛一進門,就聽到了張立強的抱怨,這是他第三次維修了。徐誠不敢接話,只是埋頭干活。

  “是不是你們的屏幕質量有問題?”張立強問。

  徐誠輕聲地答道:“可能是上次膠沒粘好”。

  這次維修,徐誠比平時更加仔細,花費了近一個小時。修好剛一出門,徐誠忍不住吐槽“屏幕質量真垃圾”。徐誠說,當著客戶的面,又不能明說,只能給他換一塊,結果還沒到一個月又出問題。

  記者發現這塊換下來的屏幕沒有任何蘋果標志,而原裝屏幕的排線上,有清晰的蘋果標識。

  “平臺iPhoneX系列的返修率特別高,因為公司給客戶用的多為‘組裝屏’,只有像這種返修了幾次的才給‘原壓屏’。”徐誠說,“組裝屏”是非原裝配件組裝的,除了觸摸不靈等問題,還容易開膠,加上現在又是夏天,他這塊新換的屏幕在保修期內還會出問題。

  上述生產商表示,“組裝屏”是指完全采用非原裝配件,組裝而成的屏幕,因為價格較低,備受維修行業青睞,“一張‘組裝屏’和原裝屏價格最多相差1000多元。”

  不僅如此,記者發現,“閃修俠”平臺提供的電池配件,也沒有任何廠商標識。多位工程師表示均不知道這種電池的來源,“估計是小廠家做的。”

  公開資料顯示,閃修俠所有者為杭州維時科技有限公司,公司成立于2015年,經過快速發展,已經成為手機上門維修行業中的獨角獸公司。目前,閃修俠估值超過10億元,已在30個主要城市部署了40個服務運營中心,服務用戶1000余萬。

  組裝屏、原壓屏成維修行業槽點

  同樣的問題不僅出現在“閃修俠”,另一家手機上門維修O2O平臺“極客修”也存在。

  極客修平臺顯示,其隸屬于重慶天極云服科技有限公司,創建于2015年1月,截至2018年,極客修上門業務已經覆蓋全國近百座城市,服務數百萬人群。

  新京報記者在入職“極客修”后,兩位維修工程師均表示,“極客修”平臺提供的“高質量”手機屏幕配件,基本都是組裝屏。

  工程師林興來“極客修”平臺工作四個月,其中前三個月都是修蘋果系列的手機,但是因為“返修率”太高,自己轉而開始修安卓的產品。

  “說到底還是公司的配件太差,蘋果的屏幕基本都是組裝屏,最容易出問題。”林興說,有一個客戶,前后共返修了四次,最后一次是前腳剛離開,后腳客戶就說觸控沒有反應了。

  按照林興的說法,公司對于返修率高這一點也是心知肚明,為了降低平臺的返修數據,公司要求工程師在接返修單的時候,可以不走平臺,向主管報備即可。

  這一點也得到了極客修另一位工程師王華的證實:“原壓屏都很少,我們換的基本都是組裝屏。”

  7月19日,王華帶著記者來到海淀一座寫字樓維修時,客戶馬先生問了一句屏幕的質量問題,得到的也是和陸文同樣的答案:“公司統一采購的高品質配件”。

  公司對于客戶的原裝屏幕也是統一回收的,雖然這一點并沒有出現在客戶的維修合同中。

  “那不等于你把我這個原裝的內屏換走了嗎?”馬先生問道。

  “這個是折后價,相當于您的舊屏抵消了一部分換屏的費用,如果按原價,你還要多出一兩百塊錢。”王華說。

  那這些屏幕最后去了哪里,王華告訴記者公司會統一處理,但賣給誰自己也不清楚。

  他給記者算了一筆賬,一臺iPhoneX的屏幕,維修費用在400元左右;而客戶的舊屏幕在市場上售價約700元,“這樣一個單子的利潤就在1000元以上”。

  為什么公司不用原壓屏,王華的解釋是原壓屏有一定風險而且成本比組裝屏高,“如果壓屏沒壓好,那這個屏就徹底廢了”。

  工程師的“挖單”貓膩

  7月19日下午,王華一個朋友找他換屏,王華告訴對方,如果換“極客修”的屏,可以免費給她換,但質量太差。最后,王華帶著她到中關村e世界重新買了一塊原裝屏換上,“朋友親戚修手機,我一般都是給他們買原裝配件換,畢竟我們是干這個的,知道這個行業的水有多深。”

  除了配件以次充好外,記者在調查中發現,閃修俠和極客修兩家平臺的工程師還有非正常挖單行為。

  “挖單一般分兩種,一種是在維修中發現了手機有其他問題,還有一種就是非正常挖單,手機稍微有點問題,就往大了說。”徐誠說。

  他告訴記者,自己很少做這種挖單,因為“張不開嘴”。但他知道公司有一個同事特別擅長挖單,無非是忽悠,本來是換屏,非說電池不行了,尾插不行了,比如電池稍微有點鼓包,就說電池有爆炸的危險。“怎么說就看你本事了,說難聽點就是坑人。”徐誠說。

  極客修平臺的林興則向記者傳授了另一個挖單的辦法,“蘋果手機中都有電池健康的顯示,如果健康指數低于85%,你就問他平時手機是不是經常發燙,掉電特別快,一般都會有這種情況,順理成章就可以提出更換電池。其實,也不一定按這個標準,健康指數在90%以上的我都換過,還要看你怎么說。”

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  ■ 律師說法

  模糊概念以次充好涉嫌欺詐

  廣東中安律師事務所合伙人、深圳國際仲裁院仲裁員潘翔表示,平臺維修人員在提供維修服務時故意以“原廠質量屏”的概念模糊與“原裝屏”的區別,使消費者產生更換的就是原廠配件的錯誤認知,誘導消費者購買服務;夸大其詞,將沒有質量問題的配件也虛構質量瑕疵從而誤導消費者更換;在消費者不知情的情況下,偷換手機中的原廠配件;更換的配件來源不明,無質量保證。這些行為涉嫌《產品質量法》規制的以假充真、以次充好的行為,亦違反《消費者權益保護法》的規定,構成對消費者的欺詐,依法應對消費者承擔退一賠三的民事責任。市場監管部門對手機維修行業的亂象應加大監管力度,嚴格處罰,打破行業潛規則,讓消費者明明白白消費,依法維護消費者合法權益。

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